“投诉举报量逐月下降”“示范建设取得进展”“源头治理逐步实施”……近日，中秋国庆黄金假期来临之际，厦门市湖里区市场监督管理局（以下简称湖里市场监管局）自全市旅游市场专项整治行动开展以来，立足于标本兼治，以推动旅游市场规范化发展为出发点，坚持问题导向，探索旅游市场“智慧”监管新路子，逐步构建“政府监管、协会监督、企业自律”监管体系，涉旅投诉举报量呈逐月下降良好态势。
厦门是国内知名的旅游城市，岛内湖里区拥有海上世界旅游体验项目、游轮中心游客集散中心、高崎机场、五通码头等一批旅游集散中心，辖区涉旅主体经营类型，主要包括帆船游艇游览、珠宝玉石销售、锅具销售、乳胶制品销售、涉旅茶叶经营等。
“经过近年持续整治并坚持对涉旅主体依法严监管、严查处及快查快办涉旅投诉等，辖区旅游市场秩序持续向好。”湖里市场监管局监管人员介绍，特别是今年6月旅游市场专项整治开展以来，辖区涉旅购物场所由无序经营变有序管理、监控设备由多方平台运行变一体化运行管理、主体信息由模糊难追溯变明晰可定位……专项整治行动持续深入，截至目前，辖区涉旅购物场所未明码标价等显性违法行为已基本杜绝；选树一批信用和服务质量优质示范商家，“以点带面”推动涉旅购物场所诚信经营。
在辖区一旅游购物店开展执法检查。湖里市场监管局供图
上述成效，得益于湖里市场监管局在前期“一轮排查”摸清底数、“一批案件”警示震慑、“一套机制”攻坚突破工作举措的基础上，进一步深化举措，多措并举强化综合治理，保障专项整治“见效果有战果出成果”。
监管人员介绍，着眼于“补齐短板促规范，长效化提升行业秩序”，专项整治行动开展以来，湖里市场监管部门强化以问题为导向，聚焦前期排查出涉旅购物场所存在投诉主体信息不明确、监控记录不够完整、售后机制不够完善等问题，从检查、约谈、整改、规范、完善入手破题，抓住厦门市旅游购物商业联合会“牛鼻子”，充分发挥其自我管理作用，有效实现建章立制合规经营。
如，通过统一印制销售单据、更新售后服务卡，标明销售公司、地址等信息，提供联合会微信二维码、商家售后热线等联系渠道，促使经营主体营业执照、店名、销售单据名称“三统一”，切实解决了被投诉主体信息不明、导致消费者维权困难问题；指导推动涉旅购物场所监控系统进行升级，监控设备由无声不可降噪向可降噪处理提取人声转变、储存时效由15天延长至90天、实现设备平台“三合一”，并接入湖里市场监管局智慧监管系统，监管人员通过电脑或手机APP，即可对经营场所重点点位和经营活动实时远程监控、回放视频，掌握购物场所的经营活动，一旦发现可疑违法违规行为，第一时间锁定违法证据，第一时间介入调查。目前辖区22家在营购物店，已督促大部分场所完成升级监控712个。
又如，约谈市旅游购物商业联合会，要求各经营单位合法经营、及时处置消费投诉，要求协会加强管理，进一步制定并遵守行为规范、行规行约，强化自我约束；指导联合会完善售后机制，在多举措进一步畅通售后服务联系渠道的同时，在前期建立先行赔付机制基础上，进一步推行“30天无理由退货”服务，公示该项服务受理范围、退货流程，并由监管人员不定期对售后服务的履行情况进行抽查，切实打通售后服务“最后一公里”。
再如，督促联合会指导商家与旅行社签订合作协议，建立合同审查机制，要求合约双方在协议中明确支付佣金并如实入账，同时建立“公对公”佣金制度，探索较为有效的市场秩序和标准；指导商家合规宣传产品，组织联合会对销售人员统一开展培训，提高服务水平；通过i厦门平台点对点向商家发送诚信经营“警示提醒”短信，并督促其在显眼位置张贴《温馨提醒》，及时将“亮证亮照经营、不得以次充好、明码标价”等8项“制度上墙”，督促商家履行法定义务。
执法检查的同时，向涉旅经营场所负责人开展相关宣传教育。湖里市场监管局供图
而“严监管、严执法、严查处”方面，湖里市场监管局则坚持旅游市场秩序专项整治工作主要领导亲自抓、分管领导具体抓，详细部署整治工作，注重涉旅消费者权益保护。专项整治开展以来，该局主要领导及分管领导便多次带队，深入机场北片区、五通片区等重点区域，对旅游购物商家开展证照公示、广告宣传、明码标价、消费维权等情况执法检查，对发现问题第一时间立案调查。
同时，梳理去年以来涉旅投诉数量，针对投诉数量较多的商户，进行重点督核查，对涉及违法行为立即进行立案调查；积极组织辖区旅游集中式购物场所、大卖场、帆船游艇、旅游体验项目等重点商家开展集体警示性约谈，向商家发放《价格提醒告诫书》，对旅游市场合规经营提出要求并进行解读，要求商家签订《合规经营承诺书》。
值得一提的是，湖里市场监管更加强内部队伍建设，坚持对一线处置人员开展“再培训、再提升”，提高处置人员电话接线、诉求答复、现场处置能力，并强化快办涉旅投诉，实行旅游消费投诉举报“专人负责”“快处快结”，消费投诉办结时间在法定时限内，得到大幅度压缩，切实做到涉旅投诉“事事有落实，件件有回音”。
“提高站位、主动作为，提升厦门市旅游品质，全力维护厦门旅游市场的健康繁荣。”湖里市场监管局有关负责人表示，在专项整治旅游市场秩序中，湖里市场监管局通过建立重点监管对象动态底数清单并实施精细监管，对反复被投诉商家采取抽查、临检等方式加大执法检查力度，对查实的案件依法从重处罚；以涉旅短斤少两、虚假宣传、以次充好、价格欺诈、强买强卖、商业贿赂等为重点，对涉旅违法行为坚持依法依规快处置、严执法、严打击；畅通投诉举报处置渠道，加强投诉举报处理督导督办、跟踪问效，强化流程闭环管理；强化与文旅、交通、公安等部门工作协同，加强情报、线索共享，强化联合执法检查，形成治理合力……初步取得了良好成效。
数据显示，今年6月以来，湖里区约80%的大型旅游购物场所实现远程监管及线下无理由退货承诺，无理由退货等已前端化解纠纷103件，累计办理退款39.2万元，纠纷化解成功率100%，投诉举报量较治理前环比下降约40%。
