近期，中国电信福州分公司12345热线平台全力保障防疫期间群众诉求速效办理，通过统筹调整话务班次、收集最新政策信息、开通绿色服务通道等方式，全天候、不间断提供热线服务，力促“12345”变身防疫“客服”，助力疫情防控工作。
全天候在岗的福州12345热线服务现场
自福州本轮新冠疫情发生以来，12345热线平台话务量激增。10月22日至28日期间，平台累计呼入热线7.11万通，较去年同期上升310.11%。大量福州市民通过12345热线反映生活中遇到的问题，如急重症救治、物资保障、药品配送、核酸检测等。为此，12345热线服务团队充分利用大数据分析技术，针对市民关切的热难点问题，及时收集整理最新防疫政策信息，优化回复口径，确保接线质量，有效提高话务员解答能力，更加专业、规范、温暖地回应市民诉求。同时，为广大市民宣传和普及防疫知识、辟除谣言、安抚情绪，消除恐慌心理。
增援12345热线的部分话务员集结待命
同时，12345热线服务团队及时抽调党员骨干，组成15人应急调度小组，开通24小时不间断绿色通道，采用“紧急件第一时间批转、马上处理”的模式，加速处理。对重点事件，应急小组与福州市各职能部门、各区县智慧中心联动，实施专人跟进制度，确保疫情诉求件件有回应、事事有着落。
对当班服务工作情况进行讲评
据了解，疫情发生以来，中国电信福州分公司采取措施，确保12345热线24小时畅通，增派10000号、114热线、第三方团队共38人至12345热线平台支援服务。近半热线话务员全天候驻扎热线中心，时刻保持待命状态，确保及时回应市民诉求，用心、用情、用力解决群众“急难愁盼”问题，用实实在在的行动搭建起人民群众与政府之间的桥梁和纽带，受到福州市政府领导的充分肯定。（林贤民 吴隆重）
